市, 연내 시스템 구축… 전화친절도 모니터링등 실시 인천시가 고객만족(CS:Customer Satisfaction) 행정 추진기반을 조성, 교육과 참여를 통해 CS마인드를 확산, 실현 가능한 것부터 추진한다고 7일 밝혔다.

시는 행정의 모든 분야에 걸쳐 고객의 니즈(Needs)를 파악해 기대 수준을 충족시켜 줄 수 있도록 올해 시정 10대 추진과제와 연계, 최상의 친절·서비스 제공함으로써 고감도 시민본위 행정을 구현키로 하고 ‘고객감동 자치단체 실현을 위한 고객만족행정 추진계획’을 수립, 추진한다.

이번 ‘고객만족 행정 추진계획’을 보면 올해는 ▲고객만족(CS)행정 ▲민원·제도 개선분야별로 주요 계획을 마련, 추진키로 했다.
시는 먼저 고객만족 행정 구현을 위해 올해 상반기에 CS행정을 도입하고 하반기를 CS행정 실행·확산기로 정해 고객관계관리(CRM)시스템 구축과 실천과제 실행 등을 중점 추진한다.

또 고객만족 실천과제를 온·오프라인 등 다양한 채널을 통해 발굴하고 더 친절하고 편리하고 빠르고 간편하게 고객중심의 행정서비스 프로세스를 개선키로 했다.
이와 함께 고객을 사로잡는 접점서비스의 강화를 위해 전화친절도 모니터링· 고객만족도 조사를 실시하고 CS행정 매뉴얼을 제작·보급키로 했다.

시는 특히 행정서비스 사후관리를 위해 민원처리 단계별로 고객의 만족·불만족 사항에 대해 모니터링을 실시하는 해피콜(Happy-call)과 당일 업무처리 과정서 불편사항을 퇴근 전 민원인에게 직접 전화를 걸어 재상담을 실시하는 캐치콜(Catch-call) 등을 운영키로 했다.

아울러 고객관계관리시스템(CRM:Customer Relationship Mana gement)을 오는 12월 중에 구축해 내년 상반기 운영, 고객정보관리 및 고객의 요구를 적극 수렴·관리키로 했다.
또 CS의 성공적 열쇠는 결국 단체장의 강력한 실천의지와 간부공무원의 솔선수범에 있다고 보고 특강·역량 강화교육·사내강사 양성·실천모임·우수사례 경진대회·CS스타 선발대회 등을 통해 행동하는 고객만족 조직문화를 조성한다는 방침이다.
고객만족행정 민원제도 분야에서는 먼저 민원·제도개선 시스템 운영 내실화에 힘쓰며 기존의 혁신추진 네트워크를 연계, 활용해 민원해소대책회의’를 운영한다.

이와 함께 시는 기획관리실장을 위원장으로 하는 ‘민원·제도개선 협의회’를 운영, 실질적인 민원·제고 개선 주체로서의 역할을 부여, 차질 없이 추진토록 했다.
시는 또 민원·제도 개선을 위해 시민불편사항 해소에 기여할 수 있는 실질적인 과제 발굴을 위해 온·오프라인 방식의 참여창구 다양화를 모색하고, 민원·제고 개선 과제를 품질 제고에 집중, 시민참여 제도개선 활성화 및 홍보에 주력키로 했다.

/문찬식 기자 [email protected]

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