전화 친절도 조사… 최고부서에 관광개발과 선정 인천시 중구(구청장 김홍섭)는 고객중심의 선진행정서비스를 제공하고자 시행하고 있는 행정서비스 이행실태(전화 친절도)에 대해 전문 모니터를 통한 비노출 조사로 지난 10월5일부터 28일까지 점검을 실시해 점검결과 보고서를 내놓았다.

인천광역시중구행정서비스헌장제정및운영에관한규정 제12조 제1항에 의거 총 85개팀(교환실 포함 본청 67개팀, 출장소 7개팀, 보건소 1개 팀, 동사무소 10개동)을 대상으로 전문 모니터가 각 팀별 무작위로 3회 차에 걸쳐 직접 전화를 걸어 민원관련 업무에 대한 문의를 통해 직원들의 업무처리 태도를 평가했다.

점검내용으로는 민원인이 업무를 처리하는 과정에 있어서의 행정서비스 품질 수준을 ▲전화수신의 신속성 ▲인사, 소개 ▲통화대기정도 ▲전화연결(중계)태도 ▲경청, 호응 태도 ▲언어표현 정중성 ▲끝인사 ▲전반적인 만족도 등 각각의 접점에 따라 구분된 평가지표로 측정했다.

총평으로 전화친절도는 100점 만점에 84.88점으로 80점대 이상으로 행정서비스품질 평가등급 5단계에서 ‘우수’수준을 나타내고 있어, 전화서비스 품질이 친절한 편으로 평가되었다. 부서별 평가결과로 전화친절도가 가장 우수한 부서는 관광개발과로 90.67점으로 ‘탁월’수준에 해당됐다.

이번 평가를 통해 세부적인 개별평가지표에 대한 친절도 조사결과를 면밀히 참고해 부족한 분야에 대해 개선책을 마련하고 2005년도 행정서비스헌장 개정 시 분석결과를 반드시 반영하며 추후 개선방안 추진 확인도 병행하게 된다.

/우강식 기자 [email protected]

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