부천시 내년부터 전국지자체 최초 콜센터 운영 경기도 부천시(시장 홍건표)가 전국 지방자치단체 최초로 내년 1월부터 시민들의 모든 전화를 한곳으로 집중시켜 통합처리, 시민들에 대한 민원서비스를 획기적으로 개선하고자 시 고객 상담 콜센터를 운영할 계획이다.

16일 시에 따르면 전국 지방자치단체 최초로 콜센터 구축을 추진하고 있는 시는 17일 콜센터 구축 중간보고회를 통해 콜센터 구축 진행에 박차를 가한다.

그동안 시민들은 민원에 대해 문의하고자 할 때 담당부서를 잘 몰라 여기저기 전화하고 똑같은 말을 반복해야 되며 심지어 중간에 끊기는 등 많은 불편이 있었으며 공무원들은 반복되는 전화민원에 시달리느라 업무능률 저하와 민원상담에 많은 어려움을 겪어왔다.

이러한 문제점을 해결하기 위해 시는 ‘시민들을 위한 시민중심의 컨택 센터’란 슬로건 아래 전화민원이 많은 일반민원, 차량민원, 수도민원, 그리고 시·구·동의 단순 민원에 대해 우선 상담을 실시할 예정이며 점차 모든 업무에 대해 상담을 실시하고 민원상담 뿐 아니라 민원의 접수와 시정의 홍보사항까지 그 역할을 확대해 나갈 계획이다.

최첨단IT기술인CTI기반의 IPCC (InternetProtocol Contact Center)방식을 도입해 데이터 및 음성의 처리와 발전된 IT기술을 쉽게 수용 할 수 있도록 함으로써 시민들이 전화, 인터넷, Fax 등의 다양한 방법으로 언제 어디서나 가장 쉽고 편리하게 이용하고 필요한 정보나 서비스를 원하는 방법으로 바로 받을 수 있게 된다.

또한 공무원들은 반복되는 단순 민원에 대한 전화 응대에 따른 부담을 경감시켜 업무의 집중도를 높이고 상담 자료들은 데이터로 축적돼 시민들의 요구에 부응한 시정 기초 자료를 제공해 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

이를 위해 시는 고객상담 콜센터 시스템 구축업체로 (주)LGCNS를 선정해 오는 2006년 1월까지 시설·장비·프로그램을 개발하고 지난 9월 콜센터 운영의 민간위탁 사업자로 관내 기업인 (주)UBASE를 상담업체로 선정해 3개월에 걸친 업무교육을 실시 중에 있다.

시는 또 그동안 시·구·동의 민원업무 관련 컨설팅을 실시해 60여개 부서의 공무원을 인터뷰해 시정의 업무를 분석하고 892개의 분류 항목을 작성 상담DB로 구축해 나갈 예정이며 콜센터가 구축되면 법령, 실무편람, 상담사례집 등의 방대한 자료를 데이터베이스화하고 슬기 샘과 홈페이지, 주민등록, 차량, 상·하수도시스템 등 행정시스템과도 연계시켜 신속한 민원상담 체계를 구축한다.

또한 상담결과의 통계, 분석을 통한 시정 정책의 수립 및 개선 자료로 활용할 수 있도록 하고 이메일, 인터넷 등 다양한 민원채널에 의한 처리시스템을 구축해 갈 예정이다.

시 관계자는 시는 “앞으로도 모든 민원을 One-Call One-Stop으로 처리한다는 목표로 친절·정확·신속한 민원상담에 임해 시민들의 기대에 더욱 효과적으로 부응하기 위한 노력을 계속해 갈 예정”이라며 “시 고객상담콜센터가 행정과 시민들이 만나는 최 정점의 창구로서 발전할 수 있도록 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.

부천=/신재호 기자[email protected]

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