▲ 코로나19 관련 민원전화 응대에 활용되는 구로구의 ‘AI 콜센터’. (사진제공=구로구청)

[시민일보 = 이대우 기자] 구로구(구청장 이성)가 음성로봇이 코로나19 관련 정보를 전달하고, 문의 내용에 신속하고 효율적인 대응이 가능한 ‘AI’콜센터를 운영한다고 15일 밝혔다.

콜센터는 음성 로봇을 활용한 24시간 전화 상담 서비스로 코로나19 관련 사항을 코로나19 업무 매뉴얼과 민원 녹취록 등을 학습해 데이터를 바탕으로 주민들에게 정보를 제공한다.

주요 안내 사항은 코로나19 관련 ▲검사결과 ▲검사방법 ▲지역내 선별진료소 위치 ▲혼잡상황 ▲접수마감 여부 ▲대기시간 ▲재택치료 연계 의료기관 ▲담당 부서 연락처 등이다.

이어 구는 미인식된 답변 및 직원 응대가 필요한 경우 직원에게 연결을 전환하고, AI가 인식하지 못한 답변 등 질문 문항에 대해서는 상시 모니터링을 진행해 학습 결과를 지속적으로 추가·보완해 나갈 예정이다.

구 관계자는 “최근 오미크론의 급격한 확산으로 확진자가 폭증해 재택치료, 역학조사 등 제도 변경으로 혼란이 가중되고 있다”며 “이에 주민들에게 보다 신속하고 효율적인 민원전화 응대 서비스를 제공하기 위해 코로나19 ‘AI’ 콜센터를 마련했다”고 말했다.

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