힐링행정상담 창구 신설

[시민일보] 서울 양천구(구청장 권한대행 전귀권)는 불법 현수막, 입간판 등 광고물 및 가로정비와 관련해 고충민원이 발생하였을 때 구민고객의 마음을 먼저 헤아리는 '힐링' 민원상담기법을 도입한다고 10일 밝혔다.

규제행정의 하나인 불법 광고물 및 가로환경 정비는 주민들의 쾌적한 보행권 및 가로환경 조성을 위해 필요한 부분이지만, 단속을 받는 입장에서는 정비 이행 및 과태료ㆍ이행과징금 부과 등으로 인해 많은 부담감과 스트레스를 받을 수 있다.

이에 구는 불법 광고물 관련 민원응대시 ‘힐링, 소통, 친근’ 프로그램을 활용한 상담기법을 도입함으로써 민원이 확대되는 것을 사전에 예방하고, 고객만족행정을 실현시킨다는 것.

힐링민원상담이란 개인 및 집단상담에서 기본적으로 사용되는 ‘공감적 이해’, ‘빈 의자 기법’, ‘메아리상담 기법’ 등을 민원응대시 적극 활용하는 것으로, 이를 위해 자체 및 외부 심리상담전문가를 초청해 주 1회 팀원 및 공익요원을 대상으로 상담역량강화를 위한 교육을 실시한다.

상담대상은 광고물정비(가로정비 포함) 및 과태료 등 관련 민원인이며, 구는 지난 5일부터 힐링행정상담 창구를 구청 3층 건설관리과 민원실내 설치하고 상담기법을 교육받은 전담요원을 배치 운영하고 있다.

힐링행정을 위한 민원상담 후에는 상담일지를 작성하고 분기별 민원실태를 분석하게 되며, 실적분석 후 효과가 좋다고 판단되면 다른 민원업무에도 확산시켜 나간다는 방침이다.

심리상담사 및 안전행정부 민원행정 컨설턴트로 활동 중이기도 한 광고물정비팀장은 “민원인의 대부분은 자기편에서 문제를 해결하려는 제스처를 취하는 것만으로도 화가 줄어드는 것으로 나타났다.”며, “하지만 이는 줄어든 것이지 완전히 없어지는 것은 아니므로 단속규정에 대한 정확한 설명과 더불어 구제방법에 대해 구체적이고, 자세한 안내를 통해 도움을 드릴 예정이다.”라고 밝혔다.

박규태 기자 [email protected]