[시민일보] 양천구(구청장 권한대행 전귀권)는 최근 서울시가 실시한 '민원접점부서 방문전화 민원응대 서비스 우수부서' 평가에서 방문민원응대 최우수기관(보건위생과), 전화민원응대 우수기관(민원여권과)으로 각각 선정됐다고 9일 밝혔다.

이는 지난 달 '서울시 인센티브 민원행정 만족도 제고' 분야 2년 연속 최우수구 선정에 이은 쾌거다.

구는 전화친절 자가점검 시스템인 '마스터코칭 시스템' 도입을 비롯해 새로운 친절서비스를 발굴해 민원서비스를 업그레이드 해왔다.

구는 올 초 구민고객에 대한 서비스 마인드를 지닌 봉사적 인재를 양성하고자 내부직원의 공감을 바탕으로 'CS 실천계획 2012'를 마련해 적극 추진해왔다. 특히 고객감동 행정 실현을 위해 도입한 '양천9風'은 전직원에게 대대적인 친절 바람을 불러 일으켰다.

지난 8월부터 본격 운영에 들어간 ‘마스터코칭시스템’(1風)은 전화응대 점검결과를 내부 행정관리시스템과 연계해 평가내용을 상시 확인할 수 있도록 한 자가 학습시스템이다. 자신의 전화응대 음성녹취 내용과 우수 직원의 녹취 내용 등을 실시간으로 확인할 수 있어 문제점 파악 및 응대태도 개선에 도움을 주고 있다.

또 구는 ‘미스터리샤퍼제’(2風)운영과 ‘CS우수기관 벤치마킹’(3風) 등을 통해 구민고객의 입장에서 다양한 행정수요에 적극 대응하는 감성행정을 추진하고 있다.

특히 다년간의 실무경험과 노하우를 갖춘 민원부서 6급 이상의 중간관리자가 직접 민원안내를 도와주는 ‘친절매니저 제도’(6風)는 낯선 관공서를 친숙하고 편안하게 해 준다는 호평을 얻었다.

이외에도 전문 CS교육으로 고객지향 사고전환을 유도하기 위한 ‘맞춤형 친절교육’(4風), 서로 칭찬하고 칭찬받는 조직문화를 위한 ‘칭찬합시다 운동 추진’(5風), 활기찬 아침을 위한 ‘CS아침방송실시’(7風) 등도 있다.

구 관계자는 관계자는 “한 해 동안 친절생활화를 위해 애쓴 CS친절부서 및 친절공무원을 선발, 격려함으로써 직원들의 친절도 향상을 도모하고, 긍지와 책임감을 심어주어 신바람 나는 조직문화 확산에 도움이 될 것으로 기대한다.”

박규태 기자 [email protected]