관악 행정서비스헌장 이행실태 조사 관악구(구청장 김희철)는 지난 10월 14∼17일 까지 4일간 총무과 친절봉사추진팀 주관으로 행정서비스헌장에서 제시한 이행기준의 달성도 및 만족도 조사를 실시, 구민으로부터 직접 평가를 받고 결과를 공표 했다.

2일 구에 따르면 고객만족도 조사는 행정기관이 제공하는 행정서비스 전달체계 전반에 걸친 서비스 요소에 대해 고객이 느끼는 주관적 만족도를 의미한다.

서비스 효과 이외에 서비스에 대한 정보입수, 서비스 생산과정, 서비스 사후관리와 관련된 시설 및 장비, 고객과 접촉하는 직원, 관련 절차가 모두 평가 대상이다.

조사내용은 행정서비스 헌장이 운영하고 있는 13개 헌장 44개 부서를 대상으로 일반서비스와 개별서비스 만족도 및 헌장인지도 등 4개 분야 12개 지표로 세분화했다.

고객만족도 조사는 해당서비스를 이용한 고객을 대상으로 부서별로 50명을 선정해(총2200명) 조사면접원이 출구조사를 실시했으며 총13개 분야 전체의 종합만족도 평균은 85점(100점 만점)으로 비교적 양호한 편이나 헌장별로 만족도의 큰 편차가 있었다. 특히 세무과가 89.4점으로 가장 높은 만족도를 보였다.

개별서비스 만족도는 평균적으로 전체 만족도에 비해 약간 낮은 평가를 받고 있어 고객을 대하는 자세는 물론 헌장별 업무관련 서비스 제고를 위한 노력이 지속적으로 이뤄져야 할 것으로 나타났다.

헌장인지도는 75점(100점 만점)으로 작년보다 많이 올랐으나 아직까지는 고객홍보가 미흡한 것으로 평가돼 지속적이고 체계적인 홍보가 요구되는 것으로 드러났다.

총무과 신팔복 과장은 “앞으로도 주민생활과 관련 있는 분야에 대해 행정서비스헌장을 확대 제정하고 주기적인 행정서비스 헌장 고객만족도 조사를 실시, 고객중심, 고객참여의 행정서비스체계 구축을 위해 서비스개선을 위한 노력을 계속 펼쳐나갈 것”이라고 밝혔다.
서정익 기자[email protected]

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