구로, 민원 전화점검시 평가 구로구(구청장 양대웅)는 민원서비스 질적 향상을 위해 담당 직원이 자리에 없거나 전화통화 중일 때 ‘전화 다시 걸어 드리기 운동’을 추진하고 있다.

3일 구에 따르면 구는 민원인의 인적사항을 비롯해 전화번호, 민원요지, 전화 걸려온 시간 등을 메모해 담당직원에게 전달케 함으로서 부재중에 걸려온 민원전화를 확인하고 전화를 다시 걸어 드리기 전화 리콜(re-call) 서비스를 실시한다.

구는 이를 위해 각 부서마다 총무과에서 작성한 붙임 ‘부재중 전화 메모’ 양식을 전 직원에게 배부했다.

또 부재중 전화 다시 걸어 드리기 운동을 적극적으로 시행하고 차후 전화점검 평가 시 ▲부재중 전화메모 양식 전 직원 책상 위에 비치 여부 ▲부재중 전화 기록 후 담당자에게 전달 여부 ▲민원인에게 다시 전화 걸어주기 조치여부 등을 점검할 계획이다.

한편 구는 지난달 25일부터 29일까지 구청을 비롯해 보건소, 동 46개 전 부서에 총 138회(부서별 각 3회)에 걸쳐 아르바이트 대학생을 통해 5개 분야 ▲신속성 ▲수화요령 준수여부 ▲민원응대 및 업무숙지도 ▲종료태도 ▲전체적인 친절도 느낌 등 전화응대 실태를 점검했다.

점검 결과 최우수부서는 문화홍보과, 우수부서는 교통행정과, 의약과가 각각 차지했으며, 동사무소는 수궁동, 가리봉1동, 개봉2동이 각각 차지했다.

천상환 총무과장은 “동료직원이 부재중일 경우 옆에 직원이 민원인 전화를 수신하고도 제대로 전달하지 않아 구정에 대한 불신감을 초래했다”며 “직원간에도 긴박한 업무나 개인적인 내용의 전화를 전달해 줄 것을 부탁 받고도 제대로 전달하지 않는 경우가 많았으나 최근 전화 re-call제를 실시한 후 상당히 개선되고 있다”고 밝혔다.
서정익 기자[email protected]

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]