서울시 120다산콜센터 출범 2주년 맞아 서울시 120다산콜센터가 최근 운영 2주년을 맞아 상담현황 및 시민고객 이용만족도 등 조사결과를 발표했다.

13일 시가 발표한 자료에 따르면 다산콜센터는 현재 일일평균 상담건수가 2만8000여건에 달하고 있으며 누적 상담도 800만건을 돌파했고 현재 전국에 가동 중인 콜센터는 약 3000곳, 근무인원은 40만명에 이르는 것으로 알려졌다.

상담내용으로는 낮 시간대에는 교통ㆍ수도ㆍ사회복지 등 다양한 문의가 많으며, 밤 시간대에는 지하철과 버스의 막차, 첫차시간에 대한 문의, 택시이용에 대한 문의 등 교통 관련 상담이 많은 것으로 조사됐다.

2년간의 상담내용을 분석해 보면 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 43.8%로 가장 많은 것으로 나타났다.

뒤를 이어 수도요금, 이사정산, 납부확인ㆍ방법 등 수도분야가 12.6%를 차지했다.

이밖에도 세금, 주민등록, 정기간행물등록 등 시정일반에 대한 내용이 6.6%로 집계됐고, 노인ㆍ장애인 복지, 응급ㆍ의료 정보, 보육시설 등의 사회복지 문의가 5.2%, 그리고 경제산업, 문화관광 등이 뒤를 이었다.

또한 다산콜센터를 이용한 시민고객, 내부직원들의 만족도는 매우 높은 것으로 나타났다.

자료에 따르면 이용 시민고객 1000명을 대상으로 이용 빈도, 재이용 의향 등을 조사한 결과 이용경험이 있는 시민들의 99.6%가 또다시 이용을 하겠다는 의향을 밝힌 것으로 나타났다.

시민고객의 만족 이유로는 상담원 친절한 태도, 자세하고 정확한 안내, 답변의 신속성과 언제든지 가능한 상담, 편리한 문자상담 등이 꼽혔다.

시 관계자는 “일반시민들에게는 유익한 정보를 전달하고, 홀몸어르신 등 소외된 계층에는 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”며 “‘시민고객 중심행정’이라는 콜센터 운영의 기본틀을 늘 최우선으로 두고 1000만 시민고객에게 감동을 드릴 것”이라고 밝혔다.

전용혁 기자 [email protected]

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