서울시, 통합메시지 시스템 구축 서울시가 전국 최초로 상수도 민원에 대한 고객서비스를 강화하기 위해 고객만족 여부를 즉시 확인하고 처리결과를 인터넷으로 실시간 공개하는 등의 ‘통합메시지 시스템 UMS(Unified Messagting System)를 내달 1일부터 실시한다.

시 상수도사업본부는 1일부터 상수도 민원 접수부터 완료까지의 전과정을 전산시스템으로 처리한 후 만족, 불만족에 대한 설문내용이 전화 등으로 자동 발송되고, 시민고객은 민원처리 결과 만족도를 전화버튼으로 응답토록 한다고 30일 밝혔다.

또한 조사결과 불만족을 표시한 민원에 대해서는 수도사업소 팀장 책임하에 민원 내용에 대해 직접 ‘불만원인이 제도나 규정에 의한 것인지’, ‘담당자의 과실이나 업무미숙, 또는 불친절에 의한 것인지’ 등 불만원인을 파악한다.

이에 따라 제도나 규정에 의한 불만은 제도개선을 통해, 담당자의 잘못으로 인한 것은 친절교육 등을 통해 유사민원이 재발되지 않도록 할 계획이다.

특히 담당자별 민원처리 실태를 DB화 해 불만족 민원 발생 직원에 대한 특별관리 및 교육강화를 통해 서비스 마인드를 획기적으로 개선함으로써 ‘시민불만 zero'를 목표로 추진할 계획이라고 시는 설명했다.

이와 함께 시는 120 다산 콜센터를 통해 접수된 수도 민원의 경우 상수도 본부 고객지원시스템을 통해 즉시 현장민원처리요원에게 전달, 신속하게 처리하고 그 결과도 인터넷(http:.//i121.seoul.go.kr)을 통해 실시간 확인할 수 있도록 시민고객 편의를 제공한다.

이정관 상수도사업본부장은 “‘아리수 수질 공개시스템’ 수준에 걸 맞는 민원처리시스템을 구축해 시민고객만족도를 높이고 불만족 민원에 대해서는 해소 방안을 강구해 시민 고객들께 최상의 고객만족 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.

상수도 민원처리에 대한 문의나 의견 제시는 인터넷(상수도본부 홈페이지 http://arisu.seoul.go.kr) 또는 다산콜센터(국번 없이 120)로 문의하면 된다.

전용혁 기자 [email protected]

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