동대문구, 민원응대 직원 대상 동대문구(구청장 홍사립)는 25일과 26일 서비스테크 유희철 소장을 초빙해 ‘불만고객을 충성고객으로’라는 주제로 민원응대 직원들에게 불만민원 응대 심화교육을 실시한다.

25일 구에 따르면 이날 교육은 무리한 요구를 하는 고객의 심리이해, 고객 불만의 이해, 불만고객과의 협상 스킬, 고객불만처리 등 6단계를 내용으로 3시간 동안 강의와 실습이 진행된다.

고객의 요구가 빠르게 변화하는 현실 속에서 구 홈페이지 ‘구청장에 바란다’를 통해 접수되는 불만 건수가 매월 2~3건에 이르고 있음에도 불구하고, 직원들 대부분이 불만민원 대처법을 몰라 생각지도 않은 민원이 야기되는 경우가 빈번해 이번 교육을 실시하게 된 것.

뿐만 아니라 구는 9월과 10월을 서비스 역량 강화의 달로 정해 주민생활지원 업무 전담직원을 대상으로 한 ‘민원인이 공감하는 감성서비스 교육’을 시작으로 ▲불만고객 응대 심화교육 ▲5년 미만 근무 직원을 위한 민원서비스 기본교육 ▲브레인칼라와 상호이해 커뮤니케이션 등 직원들이 행정서비스 전문가로서 역량을 발휘할 수 있는 다채로운 강좌를 개설해 소규모 교육을 실시할 예정이다.

구 관계자는 “불만고객 응대 교육을 통해 직원들이 불만민원 처리에 대한 자신감을 갖고 다양한 고객불만 상황에서 효과적으로 대처할 수 있기를 바란다”고 말했다.

/문수호 기자 [email protected]

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