區, 주민·직원 600명중 88.9% ‘친절하다’

마포구(구청장 신영섭)가 주민들에 대한 전화 민원 응대 서비스 품질 향상을 위해 운영하고 있는 ‘고객 상담 콜센터(1577-3500)’의 고객만족도가 높게 나타났다.

27일 구에 따르면 구는 지난 10일부터 14일까지 5일간 주민과 직원 600명을 대상으로 콜센터 운영 만족도조사를 실시, 이중 88.9%가 ‘상담이 친절하다’고 응답했다고 밝혔다.

서울시 자치구 중 처음으로 지난 7월 개설 운영하고 있는 ‘고객 상담 콜센터’는 민원전화 대부분을 콜센터를 통해 해결하게끔 함으로써 업무효율성 증대는 물론 민원인들의 만족도가 크게 개선되는 효과를 불러오고 있다.

총 11명의 상담원으로 운영되고 있는 구의 콜센터는 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 여권, 교통(차량등록), 세무, 주민등록, 주택 관련 분야 등의 주민들의 전화가 많은 민원부서의 민원안내서비스를 시행하고 있다.

콜센터의 전화민원 처리건수는 현재 하루 1000여건에 이르고 있다. 상담원은 직접 처리가능한 업무는 즉석에서 안내하고 담당자를 연결하거나 민원인의 요구사항을 확인 후 다시 전화로 안내해주는 업무를 맡고 있다. 또한 휴대 전화를 사용하는 민원인에게는 문자 안내서비스도 제공하고 있다.

이밖에 언어장애인들을 위한 화상시스템을 구축, 화상 폰을 통한 수화 민원안내와 외국인을 위한 영어 민원 안내 서비스도 함께 실시하고 있다.

구 관계자는 “2008년 신청사 이전 후에는 전부서의 민원업무로 상담의 범위를 확대할 예정”이라며 “앞으로 마포구청에는 전화 무 대응이나 늦게 받기, 불친절한 응대나 담당자 돌리기 등 주민들의 전화 민원 불편 사항이 싹 사라질 것”이라고 말했다.

/황정호 기자[email protected]

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