민원서비스 시스템 혁신한 ‘강남구’ 민원서류 결과물 원하는곳에 내달부터 ‘택배서비스’

원스톱 증명민원 발급 가능한 통합 민원창구 운영

법률·세무등 어려움겪는 주민들위해 상담부스 설치


지역주민들의 민원행정 만족도 향상을 위해 민원전문상담실을 운영하는 등 강남구(구청장 맹정주)의 민원서비스가 달라지고 있다.

구는 전국 최초로 오는 7월부터 민원서류 결과물을 집, 직장 등 원하는 곳이면 어디서든지 받을 수 있는 택배서비스를 시행하는가 하면 유기한 민원 처리에 대한 안내를 문자메시지로 알리는 등 신속하고 편리한 민원처리와 차별화된 고객감동서비스를 선보인다. 이른바 7종의 혁신시스템이 시행되는 것.

구는 혁신시스템을 통해 ▲단순민원 접수와 동시 즉시처리(3시간 이내) 전담팀 신설 ▲유기한민원(법률 및 조례 등으로 처리기일이 지정된 민원)처리기간 단축(최장 7일⇒3시간 이내) ▲은행창구식 통합증명민원 창구 설치 ▲민원전문상담실 설치 및 민원예약상담제 운영 ▲전국에서 최초로 시행하는 처리내역 실시간 문자전송 ▲택배 배달시스템 도입 ▲면허세 e-tax자동납부 등을 시행한다.

◇신속한 정확한 민원서비스

강남구는 이달 주민등록등(초)본, 호적등(초)본, 인감증명서, 어디서나 민원 등 4종의 민원서비스를 한 자리에서 모두 발급받을 수 있는 은행 창구식 통합증명민원창구를 설치했다.

순번표에 의해 한 자리에서 원스톱 증명민원발급이 가능한 통합증명민원창구는 14일까지 시범운영을 거쳐 15일부터 본격 운영된다.

순번표에 의해 민원이 이뤄지기 때문에 여러 종류의 증명민원을 발급 받기 위해 여러차례 줄을 서서 기다려야 했던 불편이 사라질 전망이다.

이와 함께 구는 7월부터 유기한 민원을 전담해 처리하는 ‘하나로 민원창구’를 설치해 시민 편익을 증진하고 고객만족의 질을 한 단계 높인다.

이에 따라 기존의 9개 부서 43명의 공무원이 97종의 단순 유기 민원을 3~7일간 분산처리하던 방식이 사라지고 민원처리팀이 생겨 옥외광고물 등록신고 등 유기 민원을 전담처리요원 7명이 한 곳에서 3시간 이내 즉시 처리하게 된다.

◇언제 어디서든 처리할 수 있는 민원서비스

강남구는 언제 어디서든지 신청한 민원 진행사항을 알 수 있도록 유기 민원의 진행사항에 대해 안내한다.

접수한 모든 유기 민원에 대해 처리 소요시간, 지연될 경우 그 사유 및 처리 및 완료 예정일시, 면허세 납부안내 등 접수에서 종결시까지의 처리 및 진행사항을 오는 7월부터 실시간으로 민원인에게 휴대폰 문자메시지 서비스(SMS)로 안내하는 것.

아울러 민원서류 결과물을 수령하기 위해 구청을 반복 방문하는 번거로움을 없애고자 민원서류 택배제도 시행한다.

이에 따라 모든 유기한 민원에 대해 본인이 원하면 비용 기본요금 3000원만 부담하면 허가증, 신고필증 등 결과물을 택배 서비스로 집이나 사무실 등 원하는 곳에서 받아볼 수 있다. 구는 민원인의 편의를 위해 구청내에 택배부스를 설치하고 택배요원이 상주하며 일정시간별로 배달서비스를 실시한다.

각종 신고·등록시 부과되는 면허세 고지서 발급과 납부를 위해 구청을 재방문할 필요가 없어진다.

강남구가 면허세를 납부해야 하는 유기민원인의 경우 휴대폰 문자서비스로 안내하고 민원인이 구청에서 개설한 면허세 전용계좌에 입금하면 자동으로 납부되는 e-tax 서비스를 시행하기 때문. 오는 7월부터 시행되는 e-tax는 전국에서는 최초로 강남구에서 실시된다.

◇고객 맞춤형 민원서비스

불편은 줄이고 내용을 알찬 민원상담을 위해 강남구는 전문가 상담실 운영, 콜센터 설치 등을 시행한다.

구는 세무, 법률 등의 상식 부족으로 어려움을 겪는 주민들을 위해 세무·건축·도시계획·법률 등의 전문분야 상담부스를 운영한다.

외국인을 위한 통역 전담, 일반 업무 전담 등의 상담 부스도 설치해 1대1로 시민들과 얼굴을 맞대고 함께 고민하며 해결할 수 있도록 했다.

전문가 상담실은 강남구 자원봉사센터와 대한법률구조공단 등의 지원을 받아 운영되며 현재 설계 용역 중이다.
상담실 운영과 함께 구는 인터넷, 전화에 의한 예약상담과 예약없이 직접 방문해도 상담에서 조언까지 1회 방문으로 전문가가 모든 궁금증을 해소시켜 줄 수 있도록 한다.

이밖에도 구는 이달부터 시민들이 불편함을 느끼는 전화대기, 전화돌리기 등을 개선하기 위해 Call-Center를 운영하고 있다. 시민이 전화하면 간단한 문의는 즉시 답변을 하고 그 외는 해당부서 공무원에 전화를 연결하는 과정에서 시민이 만족할 때까지 운영자가 끝까지 관리하는 시스템이다.

또한 민원총괄부서에서 수기로 받던 각종 인·허가 및 신고증의 직인(기관장) 날인을 해당부서에서 전자관인으로 직접 날인하는 방법으로 개선, 시행해 민원 및 업무 처리시간을 획기적으로 단축했다.

그 결과 처리기간 3일 이상의 유기한민원 302종 중 174종에 대해 처리기간을 단축했다. 30% 이상 단축 32종, 30% 미만 76종, 20% 미만 43종, 10%미만 23종이다.

나상묵 강남구 민원여권과장은 “강남구를 찾는 시민에게 보다 편리하고 신속한 민원서비스를 제공하기 위해 시민의 눈높이에 맞춘 시스템으로 개선했다”며 “앞으로 관공서를 방문하지 않고 가정이나 사무실 등 언제 어디서나 서비스를 받도록 강남구 전자정부시스템과 연계된 Total - Sevice 개념의 민원행정서비스를 지속적으로 개발, 발전시킬 계획”이라고 말했다.

/서정화 기자[email protected]

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