모니터링 전문 클리닉센터 개설 ‘전화예절은 친절의 시작입니다’

관악구(구청장 김희철)가 직원들의 전화친절도 향상을 위한 모니터링 전문 클리닉 센터를 개설, 눈길을 끌고 있다.

구는 직원들의 친절한 전화 응대를 위해 수신의 신속성, 수화요령, 고객관심도 등에 대한 부서별 전화 모니터링을 실시한다고 3일 밝혔다.

구 관계자는 “직원들이 본인의 전화응대 태도에 대한 반성의 계기를 마련하고 사례별 시나리오를 통해 전화응대에 대한 분석과 체험을 하게 된다”고 말했다.

‘텔레서비스클리닉’의 주요내용은 답변의 정확·친절, 답변의 적극성, 고객지향성, 종료인사, 종료태도 등이다. 구는 획일적인 서비스 교육인 아닌 맞춤형 친절 교육을 실시해 직원들의 친절마인드를 지속적으로 향상시킨다는 계획이다.

전화 친절도는 A, B ,C로 구분해 상황 설정에 맞는 시나리오를 제시, 개인별로 측정하며 C급 판정을 받으면 해당과도 감점을 받는 것으로 알려졌다.

신팔복 총무과장은 “이외에도 친절 아침방송 및 체조, 칭찬릴레이 주인공 선정, 친절교육, 새로미 방 꾸미기, 연말표창 등 직원들의 행정서비스 향상을 위해 꾸준히 노력하고 있다”고 말했다.

전문친절강사 김대홍(총무과)씨는 “전화친절도 평가에서 낮은 점수를 받은 직원에 대해서는 왜 낮은 점수를 받았는지 설명하고 문제점대해 반복 실습을 실시하고 있다”고 밝혔다.
/서정익기자 [email protected]

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