"중랑구 직원들 ""이제 걱정없어요""" 구, '120 Q&A 코너' 마련… 자주묻는 질문·답변 정리

[시민일보] 중랑구(구청장 문병권)가 이달부터 서울시 전화민원서비스인 ‘120다산콜센터 시ㆍ구통합상담서비스’의 효율적인 운영을 위해 직원 전자결재 게시판에 고객들의 주요질문 사항을 정리한 ‘120 Q&A 코너’를 운영하고 있다.

6일 구에 따르면 일정기준에 의해 선정된 Q&A코너의 자료들은 총27개 부서 132명의 담당자별로 작성된 367건 질문과 답변으로 구성있으며, 전화응대에 활용할 수 있도록 간단명료하게 작성돼 있어 고개들의 질문에 즉각적인 답변이 가능할 것으로 보인다.

특히 업무 담당자들이 직접 Q&A를 작성해서 담당자 부재, 업무변경 시 누구나 손쉽게 바로 답변이 가능한 시스템이 될 것으로 기대하고 있다.

이번 코너를 운영하기 위해 구는 120다산콜센터 상담원이 연결해준 이관전화 현황분석, 질문빈도 높은 분야를 부서별로 뽑아 담당직원들로부터 질의응답 기초자료를 수집하고 지난달부터 전자결재 게시판에 부서별, 담당자별로 고객 관심사항 등을 전 직원이 정보를 공유할 수 있도록 시스템을 구축했다.

구 관계자는 “구는 앞으로 매월 부서 업무담당자들로부터 질의응답 자료를 지속적으로 수합해 효율적인 질문모음방을 구축할 계획”이라며 “서울시 전화민원서비스 120다산콜센터 상담원이 연결해준 전화에 대한 신속하고 친절한 응대로 구의 전화민원 만족도 제고에 기여하도록 노력할 방침”이라고 밝혔다.

차재호 기자 [email protected]

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