부정적 후기 삭제 등 올들어 피해사례 224건 접수 서울시전자상거래센터가 최근 2달간 소비자의 이용이 많은 100개 쇼핑몰(랭키닷컴기준) 이용자 1000명을 대상으로 이용후기에 대한 소비자조사와 피해사례 분석을 실시했다.

10일 서울시에 따르면 인터넷쇼핑몰에서 물건을 구매한 10명 중 과반수 이상이 이용후기를 작성한 경험이 있고, 절대 다수인 10명 중 9명은 물건 구매시 이용후기를 참고하는 것으로 나타났다.

이용후기를 작성하는 이유를 살펴보면, 작성자 644명 중 포인트나 마일리지를 취득하기 위해서라는 답변이 63.5%를 차지했으며, 객관적인 정보를 알리기 위해서가 48%(중복답변 허용), 구매상품이나 서비스의 만족도가 낮아 후기로 다른 소비자에게 도움을 주기 위해 이용후기를 작성한다는 소비자가 39.7%로 나타났다.

작성자 중 12.9%는 작성한 이용후기가 정상적으로 등록되지 않은 경험이 있고, 4.7%는 삭제당한 경험도 있는 것으로 조사됐으며, 삭제당한 경험의 소비자의 70%는 부정적인 이용후기를 작성했던 것으로 조사됐다.

지난해 1월부터 올해 8월까지 서울시전자상거래센터에 접수된 이용후기 관련 피해사례 224건을 분석한 결과에 따르면 부정적 이용후기 작성 후 삭제 당했다는 내용이 77건(34,4%), 업체측이 작성한 거짓 상품평으로 피해를 당했다는 내용도 77건(34.4%)이나 돼 이용후기의 신뢰성을 확신하기 힘든 것으로 나타났다.

또 품목별로는 가전, 의류, 화장품이 이용후기가 구매에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났고, 구매빈도는 높을수록, 구매단가는 낮을수록 이용후기의 영향이 큰 것으로 조사됐다.

연령별로는 10대, 20대에게 이용후기의 영향력이 비교적 높게 나타났다.

한편 이번 실태조사에 참여한 95개 인터넷 쇼핑몰 중 80%인 76개 쇼핑몰은 소비자가 이용후기를 작성하는 즉시 글이 올라가지만 20%인 19개 쇼핑몰에서는 업체에서 확인 후에 이용 후기가 공개되는 것으로 조사됐다.

조사대상 쇼핑몰 중 36개(37.9%)는 좋은 상품평 작성시에만 포인트 및 마일리지를 지급하고 있었고, 28개(29.5%) 쇼핑몰은 상품평 작성자에게 모두 지급하고 있었다.

또한 프리미엄 상품평이라는 형태로 업체가 선택한 이용후기를 가장 상단에 노출시키기도 하는 등 64개(67.5%)의 쇼핑몰이 이용후기를 적극 마케팅에 활용하고 있는 것으로 나타났다.

시 관계자는 “쇼핑몰이용자들에 정확한 정보를 제공하기 위해서는 구매, 이용후기 게시판을 운영하고 있는 인터넷쇼핑몰과 호스팅업체의 협조가 무엇보다도 중요하다”며 “서울시에서는 이용후기를 삭제하는 등의 행위를 시정 요구할 수 있는 법적 근거를 보다 구체화 할 수 있도록 관련 기관인 공정거래위원회에 관련 규정 개정을 요구할 계획이다”고 말했다.

문수호 기자 [email protected]

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