‘구청 114’ 25년 베테랑 성동구청에 전화를 걸면 가장 먼저 만나는 사람 장영규씨(여·46·사진).

그녀의 얼굴을 아는 사람은 없지만 부드럽고 상냥한 그녀의 목소리를 기억하는 사람들은 많다. 25년째 114 안내를 담당하고 있는 그녀의 한결같이 친절한 목소리의 비결은 ‘모든 짜증은 구청에 들어오기 전에 털어 버린다’는 신조에 있다.

처음 이 업무를 맡았을 때는 경상도사투리와 억양을 고치느라 눈물 쏙 빼는 맘 고생도 많았지만 지금은 욕설부터 나오는 민원인의 전화에도 능숙히 대처하는 경력 25년의 프로다.

주차단속등에 관련된 문제로 감정이 격해져서 전화를 하는 민원들의 경우에는 우선 민원인들의 속상한 마음을 위로하며 사연을 들어주고 전화번호를 받은 후, 담당자들이 연락을 취하는등 슬기롭게 대처한다. 민원인의 격해진 감정은 한 템포 늦추고 고된 업무에 지친 담당직원들에게는 험악한(?) 상황을 부딪치지 않게 한다는 따뜻한 배려.

모든 민원이 114 안내를 통하다 보니 구청 업무를 총괄적으로 꿰뚫고 있어야 한단다.

장씨는 “민원인이 구청에 전화를 걸은 후 담당직원과 통화하기까지 여러 번 전화연결을 받는 불편함이 없도록 민원인이 원하는 것이 무엇인지 정확히 파악해 정확히 연결해 주는 것이 중요하다”면서 “혹 잘못 연결될 경우 직원들이 지적해 주기도 해 민원인에게 한층 정확한 전화연결을 할 수 있다”고 말한다.

그런가하면 주민들은 성동구와 관계된 모든 것을 구청으로 문의하기 때문에 언론에 실린 성동구 소식이나 반상회보도 꼼꼼히 살펴보고 민원인이 요구하는 것에 즉시즉시 답해준다.

장씨는 “최근 지방선거와 관련해 구청장 정당문의, 구·시의원 출마자에 관한 문의도 많았다”며 “주민들의 의식수준이 높아지다 보니 114 안내가 단순히 전화연결이 아니라 정보도 제공해 줘야 하는 업무로 바뀌어 가고 있어 더 많은 정보습득이 필요해 졌다”고 한다.

가장 싫어하는 말이 ‘짜증난다’라는 장씨는 직장에서도 가정에서도 이 말만은 절대 안 쓴다고 한다. 행여 동료 직원들이 ‘짜증난다’라는 말을 쓰면 좋은말 쓰자고 권유도 한다.

“좋은 말, 이쁜 말이 그렇게 많은데 서로 기분상하는 말 굳이 쓸 필요 있느냐”라고 반문하는 장씨는 “아직도 ‘목소리 이쁘네요’, ‘친절하네요’라는 말이 가장 기분 좋다”며 흡사 소녀인양 웃음을 지었다.
/최애선기자 [email protected]

[저작권자ⓒ 시민일보. 무단전재-재배포 금지]