강동구 고품질행정을 선언하고 지방기초단체들이 도입한 ‘행정서비스헌장’이 사실상 주민들에게 큰 만족을 주지 못하고 있는 것으로 드러나 한 자
치구가 대책마련에 나섰다.
강동구(구청장 김충환)는 20일 구청강당에서 지난해 11월 한국지방행정연구원에 의뢰한 ‘행정서비스헌장제 이행 실태와 고객만족도 조사’에 대한 보고회를 갖고 서비스환경 개선을 다짐했다.

99년 구는 직원들의 친절도 향상을 위해 우선 민원이 많은 청소, 교통분야에 대해 ‘행정서비스헌장’을 시범적으로 도입, 2000년에는 민원, 세무, 복지, 식품위생, 지적, 지역경제, 건축·주택, 보건의료분야를 추가로 제정해 현재 10개 분야를 운영해 오고 있다

그러나 한국지방행정연구원이 2001년 11월13일부터 2002년 2월 9일까지 만20세 이상의 강동구 주민 1000명을 대상으로 행정서비스헌장 만족도를 조사한 결과 주민 만족도는 평균 77점 정도며 주민들은 ‘행정서비스헌장’에 대해서도 잘 모르고 있는 것으로 나타났다.

10개 분야에 대해 친절도, 전화민원응대 태도, 업무처리기간 등을 조사한 결과에 따르면 주민들의 만족도가 가장 높은 헌장은 식품위생행정서비스헌장이 84.54점으로 가장 높았으며 지적과 82.08, 지역경제과 81.26, 민원봉사과 80.74, 복지 79.31, 건축·주택 77.08, 청소 74.89, 교통 72.24, 보건 71.18 순으로 집계됐고 납세자서비스헌장이 70.12로 가장 낮게 평가됐다.

강동구 관계자는 “지적과의 경우 토지대장 등 각종 민원서류 발급이 전산화되면서 만족도가 높아진 것으로 생각된다”면서 “단속이 많은 청소, 교통과는 과태료 문제로 주민과의 갈등이 많아 상대적으로 낮게 평가된 것으로 이해된다”고 말했다. 또 가장 친절해야할 민원봉사과가 4위로 비교적 낮게 평가된 것에 대해 “자동차등록업무가 민원봉사과에 속하다보니 자동차등록 및 말소에 따른 과태료 문제로 민원인들의 불만이 많기 때문”으로 추정했다.

한편 행정서비스헌장 자체에 대한 인식도는 민원인들의 출입이 가장 많은 민원봉사과 조차도 22%정도에 그쳐 적극적인 홍보가 필요한 것으로 드러났다.

김충환 구청장은 “고객만족도나 인지도가 만족할 만한 수준은 아니지만 우리구의 고객만족도 현주소를 알고 개선방안을 마련하는 좋은 계기로 생각하고 서비스환경 개선에 최선을 다하자”고 말했다.

이에 따라 구는 10개 부서 출입구 쪽에 새로 헌장을 크게 부착하고 올해 안에 행정서비스헌장 운영에 대한 조례를 제정해 지속적인 직원들의 친절행정교육과 주민홍보를 해 나가기로 했다.
/최애선기자 [email protected]

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