전화친절도·칭찬·불만사례 반영해 연말 선정 [시민일보] 서울 강북구(구청장 김현풍)가 올 연말 직원들을 대상으로 친절 진·선·미를 뽑는다.

구는 올해 말까지 직원 개인별 전화 친절도 점수를 기본으로 내ㆍ외부 칭찬 및 고객 불만사례를 종합적으로 반영해 ‘2010 강북 친절 眞’을 선발한다고 8일 밝혔다.

이번 선발은 주민 행정서비스 품질 향상과 직원들의 친절 마인드 함양을 위해 마련한 것.

구는 친절 직원에 대한 인센티브와 내ㆍ외부 고객의 의견반영을 통해 고객 감동 행정을 구현할 계획.

선발방법은 직원 개인별 전화 친절도 점수를 기본으로 내·외부 칭찬 및 고객 불만사례를 종합적으로 반영한다.

전화 친절도는 고객을 가장한 평가자가 직원에게 문의와 상담을 실시해 수신, 최초응대, 담당연결, 상담태도, 종결 등 전화상담 서비스를 종합적으로 평가하게 된다.

이는 100점 만점으로 구성되며, 직원들은 매월 1회 이상씩 평가를 받는다. 친절 공무원 선발에는 1년간 받은 점수 평균이 반영된다.

외부 고객(주민)들의 칭찬, 불만 사례도 배점에 반영된다. 인터넷 홈페이지나 전화, 우편, 방문을 통해 접수된 친절 민원엔 건당 5점의 가점이 주어지고, 불친절 민원엔 5점의 감점이 주어진다. 직원들이 내부 행정 포털 사이트에 올리는 칭찬릴레이를 통해 내부고객의 의견도 반영된다. 칭찬릴레이는 1건당 1점의 가점이 주어진다.

종합평가 후 상위 점수를 받은 10명의 직원에 대해 재평가를 거쳐 최종 6명(진 1명, 선 2명, 미 3명)의 친절 공무원을 선발한다. 선발된 친절 공무원들에게는 상장과 시상금, 특별 휴가가 주어진다.

구 행복혁신과 관계자는 “친절한 고객 응대는 모든 행정 서비스의 기본”이라며 “앞으로 다양한 시책으로 고객 감동 행정 서비스를 구현, 강북구가 친절 1등구로 거듭날 수 있도록 하겠다”고 말했다.

김유진 기자 [email protected]

사진설명=강북구가 전화 친절도 점수, 칭찬 및 고객 불만사례 등을 종합적으로 반영해 올해 말 친절 1등 공무원을 선발한다. 직원들이 친절도 향상을 위한 교육을 받고 있다.

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