우수관공서ㆍ기업ㆍ병원 서비스체험 프로젝트 신설 [시민일보] 강남구(구청장 맹정주)는 민간기업 수준의 친절한 행정서비스를 구현하고자 올해 ‘시작은 친절로 마무리는 감동으로’ 라는 캐치프레이즈를 내걸고 전직원의 친절도 향상을 위한 다양한 시책을 펼치고 있다고 26일 밝혔다.

구에 따르면 지난해 구가 자체 실시한 전화응대 친절도 평가 결과는 종합 85.5점으로 2008년도의 79.9점 보다는 5.6점이 향상됐으나 아직도 민간 기업에 비해서는 미흡한 수준.

이에 구는 올해 목표를 90점 이상으로 잡고 백문이불여일견(百聞而不如一見) 프로젝트, 미스테리 쇼퍼 평가, 맞춤형 친절교육, 진정한 강남인 되기, 친절마일리지 제도 등 다양한 친절도 향상 방안을 마련해 추진한다.

먼저 10여명이 한 팀이 돼 우수 관공서나 기업, 병원 등을 방문해 고객의 입장에서 민원서비스를 체험해보고 보고서를 작성하는 ‘백문이불여일견(百聞而不如一見) 프로젝트’가 신설됐으며, 이는 올해의 필수교육으로 지정돼 전직원이 참여하게 된다.

구는 미스터리 쇼퍼를 활용한 방문민원 현장친절도 평가도 병행해 민원인이 많이 찾는 민원여권과, 자동차민원과 등 7개 구청 부서와 22개 동 주민센터를 대상으로 직원들의 친절도 등을 평가한다.

직원 친절교육은 외부 전문강사를 초빙해 나의 가치를 높이는 CS, 상대방을 배려하는 CS, 행복한 일터 만들기, 감성 커뮤니케이션 등을 주제로 분기별 2회 이상 교육을 실시한다.

또한 희망부서 또는 동 주민센터를 대상으로 전화응대 우수사례와 부진사례 비교해 듣기, 사례별 불만민원 응대기법 익히기, 특이한 민원사례 공유하기 등 부서별 특성과 지역여건에 맞춘 맞춤형 친절교육도 실시한다.

아울러 신규임용을 받은 직원들이 강남구의 조직문화를 익히고 동료들과의 관계를 돈독히 할 수 있도록 강남구의 일반현황 알기, 수당ㆍ후생복지 등 조직알기, CS교육, 산악훈련, 역할연기 등의 프로그램으로 구성된 ‘진정한 강남인 되기’ 프로그램도 운영한다.

이밖에도 연중 내내 전화응대 친절도 점검을 실시해 직원들의 친절도 점수를 친절 마일리지로 환산해 전보 및 성과상여금 지급시 반영하며, 불친절 민원사례집 발간, 베스트 친절공무원 선발도 진행할 계획이다.

성용수 총무과장은 “직원친절도 향상을 위한 다양한 사업추진으로 머지않아 민간수준 이상의 친절한 행정서비스가 가능해질 것”이라고 말했다.

안은영 기자 [email protected]

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