서울시, 하루 3만3000건ㆍ만족도 93%, 교통문의 45.7% '최다' 서울시는 지난 2007년 1월 시범운영으로 첫 서비스를 선보인 120다산콜센터의 누적상담통화가 1000만건을 돌파했다고 12일 밝혔다.

첫 시행 당시만 해도 하루 평균 1184건의 상담을 처리하는데 불과했지만, 현재는 하루 평균 3만3000여건으로 35배 이상 증가한 것.

양적 성장뿐만 아니라 40%대에 머물었던 서비스 만족도도 93%로 수직 상승했으며, 인지도 또한 70%를 기록하고 있다.

120다산콜센터가 시행 2년10개월만에 이같은 결과를 내놓은 것은 그동안 시민고객의 행정수요에 맞는 서비스를 제공하기 위해 ▲청각언어장애인을 위한 화상 수화상담 서비스 ▲휴대폰 문자 상담 서비스 ▲24시간 야간상담 서비스 등 끊임없는 서비스 품질개선과 다양한 서비스 개발을 해온데 있다.

누적상담통계를 살펴보면, 2년 10개월 동안 개인 최다 이용건수는 2070건이며, 1000회 이상 이용고객은 15명, 500회 이상 고객 38명, 300회 이상 고객이 73명, 100회 이상 고객은 682명으로 나타났다.

또 서울 시민들이 가장 많이 했던 상담은 교통문의였던 것으로 나타났다.

1000만건의 상담내용 중 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 45.7%로 가장 많았으며, 다음으로 수도요금, 이사정산, 납부확인 방법 등 수도분야가 전체 문의의 8.4%를 차지했다.

한편 지난 9월 120다산콜센터 이용 시민고객 1000명을 대상으로 한 설문조사 결과 시민고객들의 99.6%가 다시 이용하겠다는 뜻을 밝혀 현재 서비스 수준에 만족해하고 있는 것으로 나타났다.

시 관계자는 “120다산콜센터가 세계 최고를 지향하기 위해서는 단순한 정보제공에 그쳐서는 안 된다" 며 "1000만콜 돌파라는 양적인 팽창에 더해 질적으로도 ‘감동이 있고 사랑이 있는’ 상담서비스가 지속될 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

문수호 기자 [email protected]

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