최우수수에 '중랑구' 또 뽑혔다 인센티브 2억원 받아

중랑구(구청장 문병권)는 최근 서울시가 실시한 ‘120 통합콜센터 구축·운영 자치구 인센티브사업 평가’에서 지난해에 이어 2년 연속 ‘최우수구’로 선정돼 2억원의 인센티브 사업비를 받게 됐다고 12일 밝혔다.

서울시 25개 자치구를 대상으로 실시한 이번 평가는 올 한해 동안 ▲120 통합 상담 서비스 기반구축 ▲자치구 전화민원 서비스 수준향상 ▲홍보활성화 등 3개 부문 8개 항목에 대해 얼마나 효과적으로 사업을 전개했는지를 심사한 것.

이번 평가에서는 서울시의 콜센터 자체 통계프로그램 및 CRM 조사결과를 활용한 1차 평가에 이어 6명으로 구성된 ‘자치구 인센티브평가위원회’의 2차 서면평가가 진행됐다.

구는 이번 평가에서 120 통합 상담 서비스 기반구축을 위해 구정업무 3190건을 표준상담 데이터베이스화하고 주민의 반복 질문 1만5000여건을 FAQ형식으로 상담 데이터베이스를 구축한 점이 높은 점수를 받았다.

또 구정업무에 능통한 구직원을 통합콜센터 상담원 교육강사로 선발, 구정업무 일반현황 및 구정업무 전반에 대해 신규 상담원 5기 교육과정 동안 기수별로 교육을 지원한 점이 심사위원들로부터 좋은 평을 얻었다.

아울러 전화민원 서비스 수준향상을 위해 전화수화 멘트 공모와 선정심의회를 개최하고 3개월마다 전화친절도를 분석해 부진한 사항을 개선하는 등 민원행정 서비스 향상을 위해 노력을 기울인 점 또한 호평을 받은 것으로 알려졌다.

이와 함께 120 콜센터에 접수되는 현장민원의 연계 서비스 처리를 위해 직원 101명과 차량 23대로 구성된 주민불편살피미 T/F팀을 구성하고 교통, 도로, 청소 등 10개 현장민원 업무메뉴얼을 만들어 신속하게 처리토록 한 점과 야간과 휴일에도 당직민원 업무프로그램 사용자 매뉴얼을 구축한 점 등이 이번에 최우수구로 지정되는데 큰 역할을 했다.

구 관계자는 “구는 올해 최우수구 선정에 만족하지 않고, 120 통합콜센터의 활성화를 통해 구민들의 구정에 대한 궁금한 사항과 생활불편사항을 친절하고 신속하게 처리할 수 있도록 최선을 다 하겠다”고 밝혔다.

차재호 기자 [email protected]

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