AI 등 다양한 소프트웨어 접목 통해 운영 효율 높여

 

▲ 그랜드 워커힐 서울 1층 로비에 마련된 ‘워커힐 AI 라운지’.(사진=SK네트웍스 제공)

[시민일보 = 여영준 기자] SK네트웍스는 워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)가 2023년 턴어라운드 이후 지속적인 매출 증가를 이어가고 있다고 16일 밝혔다. 

 

이와 관련 SK네트웍스 관계자는 “시설 중심의 하드웨어와 인적 서비스에 의존하는 전통적인 호텔 산업 문법에서 벗어나, AI 등 다양한 소프트웨어 접목을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 운영 효율을 높이는 워커힐만의 차별적인 모델을 만들어 냈다”고 밝혔다.

개관 63주년을 맞은 워커힐이 최근 가장 큰 혁신을 만들어 나가고 있는 분야는 인공지능(AI) 분야다. 

 

워커힐은 2024년초 ‘문화(Culture)’와 ‘기술(Technology)’ 혁신을 통해 ‘AI 호텔’로 탈바꿈하겠다는 계획을 발표한 이래 전사적인 AI 전환 움직임을 가속화했다. 이를 통해 고객을 응대하는 프런트 엔드(Front-end) 서비스부터 직원들이 일하는 백오피스(Back-office) 업무까지 전방위적인 AI 생태계를 구축하고 있다.

아울러 대화형 호텔 안내 서비스 ‘워커힐 AI 가이드’는 워커힐이 지난해 4월 국내 호텔업계 최초로 도입한 챗GPT-4o 기반 AI 안내 서비스로, 영어, 일본어, 중국어 등 다국어를 지원한다. 

 

단순한 챗봇을 넘어 독자적인 AI 페르소나들을 활용해 고객에게 상황에 맞는 동선과 메뉴를 제안하며, 레스토랑 예약 시스템과도 연동된다. 워커힐 AI 가이드 도입 1년 만에 활성 이용자 3만명을 돌파하고 개별여행(FIT) 투숙객 3명 중 1명이 이용한다는 게 회사측의 설명이다. 

 

SK네트웍스에 따르면 그랜드 워커힐 서울 1층에서 운영되는 ‘워커힐 AI 라운지’는 디지털 공간의 AI 경험을 현실로 이어준다. 이곳에서 고객은 AI 에이전트의 안내에 따라 스마트폰을 들고 호텔 곳곳의 미술품과 콜라보 작품들을 감상하는 ‘아트 미션’을 수행하며 입체적인 ‘디지털-현실 융합’을 경험하게 된다.

워커힐의 AI 혁신은 고객 접점뿐 아니라 직원들의 업무 방식 변화도 가져왔다. 워커힐 구성원들이 활용하는 AI기반 내부 운영 효율화 시스템 ‘와이즈(Walkerhill Intelligent Strategy Engine, WISE)’는 기존에는 30~40분씩 수동으로 취합해야 했던 식음(F&B) 및 객실 매출 데이터를 단 1분 만에 자연어로 조회할 수 있게 만들어 빠른 업무 정리를 돕고 있다.

지난해 워커힐은 20여 년간 위탁 운영해오던 골프 연습장을 대대적으로 리노베이션해 골퍼들을 위한 전문적이고 완결성 높은 인프라를 갖춘 ‘워커힐 골프클럽’으로 새롭게 개관했다. 전 타석에 세계적 수준의 ‘탑트레이서’ 스윙 분석기를 설치해 정교한 샷 분석을 제공하는 것은 물론, 우리나라 호텔 최초로 도입한 ‘AI 피팅 센터’를 통해 퍼팅, 클럽, 모션 등 데이터 기반의 고객 맞춤형 장비 추천도 이뤄진다. 

 

아울러 워커힐은 이종 산업과의 적극적인 융합을 통해 고객 여정을 새롭게 디자인하는 활동을 진행 중이다. 이와 관련 지난해 현대자동차그룹과 업무협약(MOU)을 통해 고객이 키오스크로 호출하면 AI가 실시간으로 최적 노선을 분석해 차량을 배차하는 수요응답형 교통(DRT) ‘셔클’ 서비스를 내부 셔틀에 도입했다. 

워커히은 디지털 유통 생태계 구축에도 힘쓰고 있다. 워커힐은 지난해 1월 국내 특급 호텔 최초로 브랜드 상품 판매 전용 모바일 앱 ‘워커힐 스토어’를 출시하며 D2C(Direct to Consumer) 유통 구조를 강화했다. 고객은 앱을 통해 ‘수펙스(SUPEX) 김치’ 정기 구독 서비스를 이용하거나, 명월관 갈비탕 등 다양한 가정간편식(HMR)을 비롯한 PB 상품을 구입할 수 있게 됐다.

앞으로도 워커힐은 단순한 숙박 공간을 넘어 하드웨어와 소프트웨어 혁신을 가속해 ‘차세대 라이프스타일 플랫폼’으로의 도약을 위한 구체적인 청사진을 실현해 나갈 예정이다.

소프트웨어 혁신의 중추인 사내 업무 시스템 ‘와이즈(WISE)’는 매출 데이터 조회를 넘어, 부서별로 단절되어 있던 내부 데이터와 외부 변수(날씨, 환율 등)를 유기적으로 연결하는 온톨로지(Ontology) 기반 지식체계인 ‘WISE 2.0’으로 고도화할 계획이다. 

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