[부천=문찬식 기자] 경기 부천시 365콜센터가 명실공히 전국 최초에서 전국 최고를 선언하고 나섰다.

2006년 전국 지방자치단체 최초로 콜센터를 운영한 시는 지난해 9억원을 들여 모바일 시대에 적합하고 다양해진 행정환경에 맞는 상담시스템을 구축했다고 21일 밝혔다.

개설 이후 서울다산콜센터, 경기콜센터, 인천콜센터 등 전국 24개 자치단체 콜센터가 설치 운영토록 하는 데 견인차 역할을 했던 부천시 365콜센터는 도시기반, 시정일반, 보건환경, 차량교통, 복지, 세무, 주요행사 등 하루 평균 2600여건을 상담한다.

이외 상담사가 직접 시민에게 전화를 걸거나 ARS를 이용해 시정홍보, 설문조사 등의 서비스를 제공하는 아웃바운드는 연간 12만7000건에 달한다. 부천시 365콜센터는 매일 아침 친절교육과 주기적인 테스트를 시행하고 있다.

또한 콜센터 운영에 대한 규정과 매뉴얼을 작성하는 등 서비스 전반에 걸쳐 체계화·표준화에 힘써온 결과 한국능률협회에서 주관한 한국산업 서비스품질지수 조사에서 2010~2015년 연속 우수콜센터에 선정되는 결실을 거뒀다.

콜센터를 이용하는 시민 93% 이상이 만족하고 있어 행정서비스 개선에 크게 기여했다는 평을 받고 있다.

한편 콜센터 시스템은 구축 10년째인 지난해부터 시스템 장비가 노후화되고 프로그램 호환성에도 문제가 발생하기 시작했다.

이와 함께 콜센터 시스템은 내구연한 5년을 넘겨 10년을 사용해 예산절감 측면에서 많은 도움이 됐지만 구축한 지 오래된 장비와 프로그램들은 교체와 업그레이드를 필요로 했다.

이에 따라 시는 예산을 확보해 무중단 안정적인 콜인프라 구축을 비롯해 상담프로그램 기능개선, 보안강화, 시민들과의 양방향 상담서비스 구축을 목표로 지난해 12월 시스템 재구축을 완료했다.

새롭게 구축한 콜센터 시스템은 주요 장비의 이중화로 안정적인 상담환경을 만들었고 상담프로그램 업그레이드를 통해 상담사에게 능률적으로 상담에 임할 수 있도록 했으며 방화벽과 네트워크를 이중으로 구성, 해킹 등 공격으로부터 시스템을 보호할 수 있도록 했다.

이밖에도 시는 상담사가 사용하는 상담화면의 각 정보의 배치를 입력이 손쉽게 처리될 수 있도록 구성하는 등 공무원과의 업무 협조도 용이하도록 구성했고, 스마트폰 시대에 걸맞은 스마트앱 상담채널을 신설해 운영하고 있다.

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