서울시 본청은 하위권 2001년 상반기 전화친절도가 가장 높은 기관은 평점 84.6점을 얻은 자치구가 차지한 반면 소방서가 83.6점, 사업본부 80.3점, 사업소 80.2점, 서울시 79.4점 등으로 조사대상 기관 중 서울시는 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.

서울시가 지난 4월부터 3개월간 시본청, 자치구 등 총 351개 기관(부서)을 대상으로 (주)리서치앤리서치에 조사, 의뢰한 상반기 전화친절도 조사결과 평균평점이 82.4점으로 2000년 상반기보다 2.4점 상승한 것으로 나타났다고 지난 13일 밝혔다.

이번 조사는 전화연결신속성, 수화요령, 민원응대태도, 업무숙지도, 종료태도, 전반적인 느낌 등을 항목으로 평점을 결정했으며 전화연결신속성이 94.1점으로 높은 반면 전화종료태도는 68.2점으로 다소 소홀하게 대처하는 것으로 조사됐다.

시 본청 각 부서별 평균평점은 79.4점으로 전년동기 대비 77.1점보다 2.3점 상승했으나 평균평점에 비해서는 여전히 낮은 것으로 조사됐다. 사업본부는 평균평점 80.3점으로 전년보다 2.3점 상승했으며 부서간 편차가 크지 않고 상위그룹의 부서가 많은 것이 특징이다.

소방방재본부 산하 각 소방서는 83.6점으로 전년보다 3.0점 상승했으며 시 산하 사업소중 평점이 가장 높은 것으로 조사됐고 대부분 기관이 82점 이상의 우수한 평점을 얻었다. 25개 자치구 평균평점은 84.6점으로 전년보다 2.4점 상승했으며 전 기관의 평균평점이 81점 이상으로 시 본청, 사업본부 및 사업소와 비교해도 평균평점이 가장 높은 것으로 나타났다.

이번 조사결과 서울시나 사업본부, 사업소가 상대적으로 낮은 평점을 얻은 것에 대해 시 관계자는 “업무의 과부담이나 업무내용의 복잡성, 일부 부서장의 적극성 결여 등이 원인으로 판단된다”고 설명했다. 또 자치구의 경우엔 “각 구청마다 자체 전화친절 전담팀 및 친절봉사팀 운영 등의 교육이 강화돼있고 민원부서 중심으로 조사가 이루어져 점수가 상대적으로 높게 나타났다”고 평가했다.

한편 서울시는 이번 조사결과에 따라 하반기 전화응대친절도조사는 시본청 및 본부, 사업소를 대상으로 실시하고 친절도가 높은 자치구는 제외시킬 계획이다.
/김영미기자 [email protected]

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